E-commerce is booming en de uitdaging voor winkels wordt steeds groter. Mensen die snel en gemakkelijk willen consumeren, bestellen tegenwoordig bij platforms als Amazon en eBay. Levering vindt vaak binnen een dag plaats en er is nauwelijks een nadeel ten opzichte van lokaal winkelen.
Om te voorkomen dat stadscentra uitsterven, is het belangrijk om de detailhandel nieuw leven in te blazen. Dit kan echter alleen als lokale winkels zich kunnen handhaven tegenover de grote online concurrentie of hun krachten bundelen.
Nederlanders houden van digitale betaalmethoden en vertrouwen erop
Een van de redenen voor de groei in de e-commerce sector zijn digitale betaalmethoden. In tegenstelling tot hun Duitse buren betalen Nederlanders vooral digitaal en hier scoort internet hoog. Of het nu met PayPal, creditcard, iDEAL of andere betaalmethoden is – contant geld is niet langer nodig in de wijde wereld van e-commerce.
Zelfs voor diensten heeft online betalen zich duidelijk gevestigd. Klanten kunnen bijvoorbeeld, betaal met iDEAL in Nederlandse casino’s en besparen zich zo de klassieke bankoverschrijving.
Wie zijn klanten ook lokaal een grote keuze aan betaalmethoden biedt, scoort daarmee punten. Lokale winkeliers hebben de mogelijkheid om iDEAL of PayPal te integreren in hun winkel om het gemak te vergroten. Een hybride oplossing is ook denkbaar.
De klant winkelt vanuit huis, betaalt mobiel of digitaal en haalt vervolgens het gewenste product op in de winkel. Er zijn geen verzendkosten, maar het product is wel sneller beschikbaar.
De winkelervaring moet weer centraal komen te staan
Online winkelen gaat snel en gemakkelijk via apps en websites. Wat ontbreekt is de zintuiglijke winkelervaring en dit is waar fysieke winkels een uniek verkoopargument hebben. Daarom is het des te belangrijker dat verkoopruimtes belevingsplekken worden waar klanten graag tijd doorbrengen.
De grote en onpersoonlijke warenhuizen hebben hun langste tijd gehad; in Duitsland gaan steeds meer ketens failliet en worden grote winkels gesloten. De klanten van nu geven de voorkeur aan persoonlijk advies en kleine winkels, omdat de ervaring zelf hier een rol speelt. Een goede klantenservice is belangrijk, want veel winkelliefhebbers krijgen tegenwoordig alleen online antwoord op vragen van AI-gestuurde bots.
Tip: Hoe comfortabeler de klant zich voelt tijdens het winkelen, hoe groter de loyaliteit. Retailers kunnen klantenprogramma’s en bonuskaarten gebruiken om de kans dat klanten terugkomen te vergroten.
Omnichanneloplossingen zijn de perfecte oplossing
Lokale retailers hebben online veel concurrentie en alleen degenen die zich onderscheiden van de rest kunnen overleven. Voor de meeste winkels is het zinvol om online en offline winkelen te combineren.
De bovengenoemde click & collect-oplossingen hebben hun waarde bewezen tijdens de pandemie van het coronavirus. Klanten winkelen thuis, maar hebben dan de optie om hun gewenste product in de winkel op te halen of het daar te passen en uit te proberen.
Retourzendingen werken op dezelfde manier. In plaats van producten per pakketpost terug te sturen naar een magazijn, kunnen ze direct in de winkel worden geruild. Dit geeft de klant de mogelijkheid om het assortiment te bekijken. Dit aanbod vergroot de kans op incidentele aankopen en verhoogt de klanttevredenheid.
Gepersonaliseerde winkelervaringen zorgen voor een sterke klantenbinding
Ontevredenheid is niet ongewoon bij het winkelen in het stadscentrum. De gewenste producten zijn niet beschikbaar, er is geen verkoper te vinden en de bereidheid om de volgende keer online te kopen groeit snel.
Het is de taak van retailers om klanten een persoonlijke en gemakkelijke ervaring te bieden. Bonusprogramma’s hebben hier hun waarde bewezen, net als links naar grote cashback-portalen met extra speciale aanbiedingen.
Tip: Afhankelijk van de producten kunnen beperkte edities een aantrekkingskracht hebben op klanten. Als een speciaal artikel niet online verkrijgbaar is, maar alleen in offline winkels, wordt de klant gedwongen om ter plaatse te snuffelen en kan hij tegelijkertijd andere producten kopen.
Event shopping is ook erg populair en kan op verschillende manieren georganiseerd worden, afhankelijk van de doelgroep. In de modedetailhandel kan bijvoorbeeld een bekend mode-icoon worden geboekt om ter plekke stylingtips te geven en klanten te adviseren. Nachtwinkelen of kortingsdagen trekken ook veel klanten en revitaliseren de zaak.
Populaire artikelen moeten ook verkrijgbaar zijn in lokale winkels
Het is niet alleen de verscheidenheid aan betaalmethoden die klanten aanspreekt als ze online winkelen, maar ook de goede beschikbaarheid van goederen. Als je vandaag bestelt, heb je je pakket vaak morgen of overmorgen al in huis.
Voor populaire artikelen is het belangrijk dat ze altijd direct lokaal verkrijgbaar zijn. Als klanten weten dat ze hun favoriete product direct mee kunnen nemen, zullen ze eerder geneigd zijn om de reis naar de winkel te maken. Op dit punt is het de moeite waard om een website te maken en een reserveringsoptie te integreren. Dit geeft consumenten de kans om een product te reserveren en het dezelfde dag nog af te halen in de winkel.
Voorraadplanning is een uitdaging voor lokale winkeliers, omdat overtollige voorraad veel geld kost. Marktobservaties zijn een beslissende factor in e-commerce en zijn net zo belangrijk voor lokale winkeliers. Wie de trends kent, weet welke producten hij op voorraad moet hebben en welke niet meer leverbaar zijn.
Als de resterende voorraad weg moet, is uitverkoop een goed idee. Zulke speciale dagen trekken ook nieuwe klanten aan die nog geen vaste klant zijn. Een positieve winkelervaring vergroot de kans op nieuwe vaste klanten.
Prijsmatching is erg populair bij klanten
Of het nu gaat om sportartikelen, fashion of andere producten: Lokale retailers zijn (bijna) altijd duurder. Dit komt door hogere opslag- en arbeidskosten, die worden doorberekend aan de klant. In het verleden vertrouwden grote winkels op prijsmatching. Als de klant het identieke artikel online goedkoper vindt, krijgt hij het voor dezelfde prijs.
Hoewel dit betekent dat een deel van de marge verloren gaat, wordt de klantloyaliteit versterkt. De kans is groot dat een klant die product X zoekt, een of meer andere artikelen vindt en koopt.
Tip: Prijsmatching kan ook beperkt worden tot bepaalde winkels. Een grote plaatselijke winkel voor elektrische goederen zou bijvoorbeeld prijsmatching met Amazon kunnen aanbieden. Als het product daar goedkoper is, krijgt de klant het voor dezelfde prijs.
Conclusie
De manier waarop mensen winkelen is anders dan 30 jaar geleden. Tegenwoordig is niemand meer afhankelijk van een specifieke winkel om een artikel te kopen. Wat in een winkel is uitverkocht, wordt gemakkelijk online besteld. Om ervoor te zorgen dat lokale winkeliers hun bestaansrecht behouden, is het belangrijk om unique selling points te ontwikkelen. Dit is succesvol, maar vereist de bereidheid om verder te ontwikkelen.